[제 29강] ② 경청의 중요성에 대한 이해와 실천방법

대화를 할 때 상대방을 배려하는 사람이 얼마나 될까?

대화를 하고 있으니 상대방이 자신의 말을 당연히 듣고 있을 것이라고 생각하면 큰 오산이다. 대화는 기본적으로 말하기와 듣기가 있다. ‘말하기’는 남에게 나를 이해시키기 위한 의사소통을 수단이고 ‘듣기’는 상대방을 이해하기 위한 방법이다. 듣는다는 것은 단순히 소리를 듣는 것(hearing)이 아니라, 상대방이 말하고자 하는 의도를 파악함과 동시에 전달하고자 하는 의미를 적극적으로 이해하며 듣는 것(listening)을 의미한다.

 

바람직한 대인관계의 형성과 발달은 상대방의 이야기를 경청하려는 노력에서부터 시작된다고 할 수 있다. 원만한 대인관계를 맺는 사람들은 듣기와 말하기를 6대 4 혹은 7대 3의 비율로 사용한다고 한다. 경청은 대화의 기본이다. 대화를 성공적으로 이끌기 위해서는 상대방이 표현하는 언어적 메시지뿐 아니라 비언어적인 메시지와 상대방의 감정, 사고, 맥락 등에 주의를 기울여 상대방이 전달하고자 하는 의도를 이해하려고 노력하여야 한다. 이것을 적극적 경청이라고 한다.

 

적극적 경청이란 상대방이 표현하는 여러 단서들을 주의를 기울여 상대방이 말하는 메시지의 숨겨진 의도까지 파악하고 반응하는 것이다. 적극적 경청은 상대방으로 하여금 자신의 생각이나 감정을 자유롭게 표현할 수 있도록 한다. 적극적으로 경청을 하면 상대방은 자신이 대접받았다는 생각과 뭔가 통할 것 같은 느낌을 갖게 하여 방어적인 태도를 완화시키고 솔직하게 자신의 의사를 표현하게 한다. 대인관계에서 경험하는 많은 갈등은 상대방의 말을 잘 듣지 않거나, 듣는 능력이 없어서 생긴다고 한다. 대화할 때 메시지는 단지 7% 만을 전달할 뿐이고, 나머지 93%는 비언어적 메시지에 의해 전달된다고 한다.

 

데이비스(K. Davis)는 훌륭한 경청을 위한 십계명을 다음과 같이 제시하였다.

1. 말하지 말 것
2. 말하는 사람을 편안하게 해 줄 것
3. 말하는 사람에게 당신이 그의 말을 듣고 싶어 한다는 것을 보여 줄 것
4. 주의를 산만하게 하지 말 것
5. 말하는 사람과 감정이입을 함께 할 것
6. 인내심을 가질 것
7. 자신의 감정을 억제할 것
8. 항의나 비판에 대해 가벼운 마음을 가질 것
9. 질문을 할 것
10. 말을 멈출 것

 

경청의 바른 자세

• 팔짱을 끼거나 다리를 꼬는 자세를 피한다
• 상대방 쪽으로 약간 기울인 자세를 취한다
• 따뜻하고 부드러운 시선을 보낸다
• 편안하고 자연스러운 자세를 취한다
• 진지한 태도를 보인다
• 잘 듣고 있다는 표시로 고개를 끄덕인다
• 듣고 있다는 표시로 간단한 언어표현(추임새 등)을 해 준다
• 말을 중간에서 자르지 않는다

 

이건(Egan, 1994)은 대화를 촉진하기 위한 조건으로 관심기울이기(attending)와 구체성 (concreteness)이 중요하다고 강조하였다. 그는 상대방에게 관심을 기울이는 행동을 다섯 가지로 요약하고 머리 글자를 따서 ‘SOLAR’라고 하였다.

 

첫째, 정면보기straight 이다.

상대방을 정면으로 대하는 것이다 상대방과 정면으로 앉음으로써 자신의 존재를 확실히 알려주고 상대방이 어떤 이야기를 해도 피하거나 불편해하지 않고 받아들일 수 있다는 비언어적인 메시지를 전달할 수 있다. ‘눈은 마음의 창’이라고 할 만큼 자신의 내면의 세계를 외부로 드러낸다. 눈을 통해 전달되는 의미와 내용은 개인이 속한 문화나 개인의 특성에 따라 차이가 나게 마련이다. 문화적 배경이나 성격 특성상 정면으로 마주앉는 것이 서로 어색할 경우에는 기역(ㄱ)자 모양으로 비스듬히 않는 것도 하나의 방법이다. 이때 상대방에게 열심히 귀  기울여 듣고 있다는 관심을 계속 보여주는 것이 좋다.

 

둘째, 개방적인 자세를 취하기 openness 이다.

상대방이 말을 하는데 팔짱을 끼거나 몸을 지나치게 뒤로 젖히는 것은 이야기에 몰입하지 않고 방어하고 있다는 의미로 받아들여질 수도 있다. 개방적인 자세를 취하는 것은 상대방의 이야기에 관심이 있음을 나타내는 비언어적인 메시지를 보내는 것으로 어떠한 이야기도 들을 수 있다는 자세를 보여주는 것이다. 또한 지나치게 몸을 웅크린 것도 공격적으로 여겨질 수 있다. 팔을 몸 넓이보다 약간 벌린 상태에서 손을 자연스럽게 탁자나 무릎 위에 얹어 놓는 것이 좋다.

 

셋째, 상대방을 향해 약간 몸을 기울이기 leaning toward이다.

대화를 나누다가 상대방이 중요한 이야기를 꺼낼 때는 몸을 약간 기울이는 자세를 취하면 적극적인 경청을 하고 있음을 표현할 수 있다.

 

넷째, 자연스럽게 눈을 맞추기 eye contact 이다.

상대방과 시선을 맞추는 것은 당신의 말에 관심이 있고 당신이 하는 말을 듣고 싶다는 뜻을 전달해 준다. ‘눈을 보면 그 사람의 마음을 읽을 수 있다’는 말이 있다. 눈은 대화의 시작을 알리는 기능을 한다. 눈은 상대방의 감정이나 느낌의 변화를 가장 빠르고 정확하게 반영해주는 곳이다. 서양에서는 대화를 할 때 상대방의 신분과 관계없이 반드시 눈을 마주치는 것이 예의지만, 동양에서는 웃어른과 대화하면서 눈을 마주치는 것은 예의가 없는 일로 생각해왔다. 그러나 시종일관 시선을 떨어뜨리는 것보다는 가끔씩 눈을 들어 상대를 바라보며 말하는 것이 좋다.

 

다섯째, 이완하기relaxing 이다.

상대방이 편안하게 이야기할 수 있도록 자신이 먼저 편안한 인상을 주어야 한다. 이를 위해서는 얼굴표정이 중요하다 경직된 표정을 짓지 말고 미소를 머금고 편안한 인상을 심어주는 것이 필요하다. 얼굴 표정이 굳어 있거나 주먹을 꾹 쥐고 있거나 앉은 상태로 다리와 장딴지가 이루는 각도가 90도인 이하로 줄여서 발 끝을 세우고 있으면 긴장하고 있는 상태이므로 긴장감 해소를 위해 가벼운 농담을 던지는 것도 효과적이다.

 

 

적극적 경청의 장점

• 상대방이 말을 잘 들어 주면 마음의 문을 열게 된다
• 상대방이 말을 잘 들어 주면 호감을 갖고 좋아한다
• 상대방이 말을 잘 들어 주면 감정적인 문제가 해소가 된다
• 상대방이 잘 들어주는 것을 보고 배운다
• 잘 들어 주는 사람에게는 반항하지 않는다

 

 

 

 

 

 

 

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